このようなお悩みはございませんか？ 病気をしたり、怪我をしたり、不安で辛くなっている患者様が安全で質の高い医療サービスを受けられる医療提供体制をより整えられたら…とお考えの医療機関様は多いことでしょう。飲食店や宿泊施設、航空会社のように、お客様から求められるニーズによって「おもてなしの心」で寄り添うサービスとは少し異なるかもしれませんが、患者様が持つ不安・痛み・苦しみといった感情に寄り添い、それに応えるために行動し、喜びや満足の笑顔に出逢えることは、やりがいを感じる瞬間であると言えます。 医療の現場で求められるスキルを２つに分けるとすると、テクニカルスキルとノンテクニカルスキルです。テクニカルスキルとは、専門的な知識や技術、技能などを指す言葉で、医療の場合には専門的な医療知識・薬剤知識や医療技術などを指します。ノンテクニカルスキルとは、人と人の繋がりを重視した認知的、社会的なスキルのことで、ヒューマンスキルとも呼ばれています。この２つのスキルが相互に調和し、パフォーマンスが向上することによって、患者様に安心と信頼を提供でき、貢献度が高まります。貢献度が高まることで、患者様満足度がアップし、再来局に繋がり、良い口コミ評価も広がるでしょう。車両の両輪のような２つのスキルはバランスがとても重要です。 さて、貴局のノンテクニカルスキルの評価は十分高いと感じますか？バランスはいかがでしょうか？✓ワンランク上の接遇で他局との差 別化を図りたいが方法がわからない✓良いスタッフが育ったと思ったら、 辞めてしまい優秀な人材が定着し ない✓新人の教育や指導できる適任者が いない✓クレーム対応の最適な初期対応の 方法がわからず、二次クレームに 発展しやすい✓受付スタッフも簡単な英語対応が できるようにしたい✓スタッフ同士、仲は良いが、仕事と プライベートの切り替えができない✓当事者意識に欠ける✓研修直後は改善されるが、定着が 図れず、しばらくすると元に戻っ てしまう監修株式会社インプレシオン近年、医療機関において上質なホスピタリティマインドが注目を集めています。数多くの患者様にご満足いただけるように、〈医療接遇〉をより向上させるサービスをご紹介いたします。ワンランク上の〈接遇〉を叶える医療機関の人財育成 12
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